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危機溝通的常與藏

五月中突如其來的疫情加溫,讓許多企業與政府措手不及,不論是熱議不斷的「校正回歸」,或是到底要不要提升警戒到四級,各有各的說法、立場與顧忌。然而,從這些新聞事件中我們也可以看出,不論是政府或是企業,面對危機,對外發言絕對是件相當棘手的工作;因為很多事知道不能說、想做不能做。危機當下,往往不會有太多時間去斟酌每一個字、每一句話,因此,危機溝通的技巧就顯得格外重要。

 

危機溝通的「常」

正因為不知道什麼時候會發生危機,所以它才恐怖。當危機發生時,如何妥善處理它,就考驗著每家公司的應變能力;好的危機處理能夠「大事化小、小事化無」,但失敗的危機處理反而會讓事件雪上加霜,以下就是五種經常看到的錯誤處理方式。

1.狀況外

我們常常看到有政府部門首長或企業,出了大事後,在記者會上會回應說,記者問的問題他也是看了報紙才知道,這其實是一句相當不妥當的說法,因為這樣的答覆會給人一種散漫失職的感覺。危機處理首忌就是一問三不知;若是真的不清楚,可以說,針對您的問題我再回去細部了解一下後,趕緊跟您報告,這樣的回應,不但可為自己留一些查證的時間,也能夠緩和當下緊張對立的氣氛。

2.前後/各單位說法兜不攏

會發生說法兜不攏這情況不外乎兩大原因,第一種是有人故意說謊,第二種則是發言體系不統一。每一個人得到資訊的時間、理解、表達方式皆不相同,所以如果沒有一個統一的發言管道時,很容易就會造成這種現象。因此,在危機處理的時候,應該成立一個「專責單位」,有足夠的權限能跨部門協調任務,詳細的釐清事情因果邏輯,並指定一名發言人統一對外說明,才能做到前後一致的對外溝通。

3.不一次講清楚,白的都講成黑的

很多單位在處理危機時生怕越說越錯,老是習慣不一口氣講清楚,明明沒事都變有事、小事都變大事。當年旅美球員王建民的婚外情事件,在他接到記者求證電話後,自己就大動作召開記者會,一次把媒體會問的問題自己說清楚,之後媒體也再難有什麼操作。這就是媒體的特性,你越是想遮掩,媒體就越愛挖得更深,如果你自己全都爆光了,他們反而很難再有後續動作。

4.善後慢半拍/沒誠意

危機處理應該是立刻果決地將事情都處理好,提出妥善合宜的作為,拖延、企圖推卸責任,或是杯水車薪的補償,都只會招致更大的反彈。

5.無可奉告

也很常在危機處理的場合中聽到發言人說:「對不起,無可奉告。」「謝謝,針對這件事我們暫不回應。」他們可能一樣是怕說錯話,或者打算以不回話冷處理;但這樣只會正中媒體下懷,他們反而有更多的空間臆測,傳達了錯誤的資訊。

 

危機溝通的「藏」

在處理危機時,也很容易遇到當事人想要「藏」。沒錯,危機通常是不好的,對於不好的事,大多數人第一個直覺就是我先把這件事藏起來,不要說,或是不要說真話,這樣或許就有機會能夠過關。

然而,在當今這個資訊發達的年代,手錶、手機....多種3C產品都能錄音;爆料公社、Dcard…網路傳播管道如此盛行,若要說謊,真的瞞得住嗎?當然在危機處理的實務上有很多內幕真的有其對外難言之隱之處,但是,對外發言時務必切記,最後的底線,就是有些事情你可以換個角度委婉說,但千萬不能為了甩鍋說謊或睜眼說瞎話,否則,只會讓危機更加嚴重。

大家都不想遇到危機,然而,真的不幸遇到時,唯有真誠地去面對問題、解決問題;對外溝通時,也可適度的搭配視覺化圖表製成的「懶人包」,將可減少錯誤訊息的傳遞,也有機會在最短的時間內,做出最有效的危機溝通。

 

總經理 胡恒士


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